UDS: отзывы предпринимателей о подводных камнях систем лояльности

На что обратить внимание, чтобы выбрать полезную систему лояльности и не растерять клиентов.

Хорошая идея с точки зрения бизнеса может стать настоящим кошмаром для обычных покупателей. Например, сгорающие баллы или усложнённые условия получения бонусов только раздражают покупателей. В этом уверены авторы доклада Loyalty Barometer Report 2019.

Рассмотрим подводные камни систем лояльности на основе отчёта экспертов и истории бизнеса «Салонъ на Соборной», опубликованной на YouTube-канале «UDS отзывы предпринимателей».

Болевые точки старой системы лояльности

«Салонъ на Соборной» — салон красоты, расположенный в Рязани. У него есть преданная клиентская база, а до недавнего времени велась собственная система лояльности. Клиенты салона могли претендовать на скидку в 10, 15 или 20 %. Было даже несколько VIP-клиентов. На первый взгляд, дела шли в гору.

Однажды к творческому директору салона Светлане Гнатюк подошла администратор и заявила, что салону лучше отказаться от действующей системе лояльности. Причина банальна — её условия не устраивают клиентов. После начался разбор слабых мест дисконтной программы. Всего их было три.

1. Пластиковые карточки. Чтобы стать участником дисконтной программы, гостю салона необходимо купить карточку за 100 рублей. Не важно, сколько клиент заплатил за услуги — карточку никто не подарит. Сумма покупки невысокая, однако клиентов смущал сам подход, ведь обычно подобные карты выдают бесплатно.

2. Стабильность. Программа учёта, привязанная к системе лояльности, периодически зависала. К счастью, недопонимания с гостями удалось избежать, но технические проблемы раздражали персонал.

3. Удобство. Если клиент забыл карточку, воспользоваться скидкой он не сможет. Даже если речь идёт о постоянном посетителе, которого знают все сотрудники.

Дисконтная программа скорее мешала, чем помогала. Большинство гостей салона просто игнорировали её. Чтобы завоевать большую лояльность клиентов, было необходимо менять систему лояльности.

Какие бонусы раздражают клиентов

Судя по выводам Loyalty Barometer Report 2019, «Салонъ на Соборной» собрал самые ненавистные практики лояльности. Авторы отчёта спросили покупателей, что им больше всего не нравится в программах лояльности. Результаты следующие:

54 % — нужно слишком много времени, чтобы получить бонусы;

39 % — компания поставила тяжёлые условия для получения награды;

36 % — частая рассылка;

32 % — вознаграждение не стоит потраченных усилий;

29 % — клиенты беспокоятся о безопасности персональной информации.

Больше всего негатива связано с получением выгоды от программы лояльности. Людей раздражает, когда компания выставляет завышенные по сложности условия для получения бонусов или это занимает слишком много времени.

Среди других проблем назвали ограниченные сроки действия программы лояльности. Например, компания дарит баллы, но предупреждает: бонусы сгорают через месяц, и воспользоваться ими можно на ограниченное количество товаров. По мнению опрошенных, так бизнес неприкрыто пытается продать непопулярные товары за счёт собственных клиентов.

Перечисленные практики не используются в UDS. Отзывы предпринимателей говорят, что клиентам нравятся «вечные» бонусы без дополнительных условий.

Покупка карт лояльности в «Салонъ на Соборной» воспринималась именно как лишнее действие. Если клиент уже периодически посещает салон, то зачем вносить дополнительную плату, хоть и символическую?

Почему пластиковые карты не работают

Отдельно стоит упомянуть пластиковые карты. По статистике, 40 % всех выпущенных карт лояльности никогда не используются. Показательно, что в Loyalty Barometer Report 2019 просто не нашлось места для «пластика».

UDS скачали больше 8 млн раз на устройства IOS и Android. Пластиковые карточки не могут похвастаться подобным охватом

На вопрос, как удобнее подтвердить участие в программе лояльности, респонденты ответили:

43 % — автоматически подтверждать при оплате;

36 % — сканировать код с мобильного приложения;

29 % — фотографировать чек или персональный код;

28 % — вводить персональный код в приложении или на сайте компании;

16 % — использовать привязанную к бонусному счёту банковскую карту.

К аналогичному мнению пришли пользователи UDS. Отзывы предпринимателей показывают: людям неудобно носить с собой карточки, их можно потерять или попросту долго искать.

Клиенты не хотят быть привязанными к пластиковым карточкам. Идеально, если им не нужно прикладывать дополнительных усилий, чтобы получить бонусы. При этом они нормально относятся к мобильным приложениям или персональным кодам.

Первые результаты внедрения UDS

В «Салонъ на Соборной» учли ошибки и начали искать способ сделать клиентов более лояльными. Обратить внимание на UDS посоветовала знакомая Светланы Гнатюк, внедрившая систему в собственное туристическое агентство.

Чтобы клиентам была понятна выгода использования UDS, салон снял специальный ролик для соцсетей

Для начала Светлана Гнатюк попробовала free-версию, чтобы узнать, как на неё отреагируют клиенты и удобно ли с ней работать администраторам. За 2 месяца в клиентской базе появились 182 человека. Гостям салона было удобно пользоваться приложением, ведь телефон всегда с собой, в отличие от пластиковых карт.

Что сделать, чтобы клиенты активнее подключались к UDS? Отзывы предпринимателей подсказали: нужно мотивировать персонал. Так, в «Салонъ на Соборной» администратор получает 0,5 % с оплаты по UDS. Если нужно, сотрудник поможет клиенту установить приложение и заполнить данные. Ведь это в его интересах. За девять месяцев компания оцифровали 906 клиентов, из них 752 потратили хотя бы один балл.

«Я люблю экспериментировать, — признаётся Светлана Гнатюк. — Возможно, мои сотрудники от этого страдают и мучаются. Но сейчас мне кажется, что они довольны».

Первый опыт внедрения UDS показал, что гостям салона интересно копить баллы и рекомендовать бизнес.

UDS. Отзыв предпринимателя о работе системы

Возвращаясь к Loyalty Barometer Report 2019, упомянем, какие вознаграждения хотят получить клиенты от программы лояльности.

77 % — бесплатные продукты;

75 % — скидки / предложения;

66 % — бесплатные образцы;

57 % — бесплатные услуги;

32 % — сюрпризы от компании.

UDS помогает клиентам «Салонъ на Соборной» получить все эти выгоды. При первой покупке гости получают 200 приветственных баллов, при этом балл равен рублю. За каждую покупку начисляется 10%-ный кешбэк. VIP-клиент получает 20%-ный кешбэк. Чтобы получить этот статус, достаточно рекомендовать салон знакомым.

Вместе с партнёрами «Салонъ на Соборной» разыгрывал поездку в Италию. Эффективность акции анализировали через UDS — участники должны были сканировать специальный код

Рекомендации стали новым маркетинговым инструментом, ведь порекомендовавший получает 5 % с покупки друга. Активные рекомендатели бесплатно получают услуги, косметику и процедуры от салона. Друзья друзей со второго по четвёртый уровень принесли полмиллиона рублей.

Фактическая скидка составила 3,52 % вместо 15 %, как было раньше. Клиентам нравится копить баллы, поэтому они не спешат списывать их при первой возможности.

Помогает и внутренняя обратная связь. Салон получил более 300 оценок и ведёт 37 чатов с клиентами. Если гость поставил оценку «4», с ним связывается администратор и интересуется, что можно улучшить. Клиент, который поделится мыслями на этот счёт, получает 200 баллов. Также 500 баллов приходит на день рождения клиентов.

За девять месяцев с UDS средний чек «Салонъ на Соборной» вырос на 13 %. Гости потратили в салоне 7,7 млн рублей, из них 281 тыс. рублей оплатили баллами.

Узнать больше о UDS. Отзывы предпринимателей о системе лояльности публикуются на официальном YouTube-канале приложения.