Бесплатные консультации юристов 24/7: Москва  +7(499)703-32-46  СПб  +7(812)309-26-52
×
Консультация, звоните прямо сейчас:
Москва:  +7(499)703-32-46 
Санкт-Петербург:  +7(812)309-26-52
×
BLUEGREYRED

Мотивация операторов call-центра

Работа оператором в колл-центре не такая легкая, как это может показаться со стороны. Сложные проекты, однотипные обзвоны, разные клиенты, в том числе и неадекватные, высокая нагрузка и, как следствие, быстрая утомляемость операторов, отсутствие целей, мотива для достижения результата – вот лишь некоторые из трудностей, с которыми может столкнуться руководство call-центра. Справиться с подобными трудностями, настроить сотрудников на эффективную работу поможет мотивация.

Почему нужно мотивировать операторов колл-центра?

Мотивация операторов колл-центра требуется для решения следующих проблем:

  • Отсутствие интереса, творческой деятельности в процессе совершения обзвонов. Сотни исходящих вызовов с предложением воспользоваться определенными услугами или заказать товары, консультации по одним и тем же вопросам, обработка заявок по заранее разработанному алгоритму – все это приводит к тому, что оператор перестает видеть цель в своей работе. Сотруднику начинает казаться, что изо дня в день он выполняет однотипные задачи как робот.
  • Стрессовые ситуации. Здесь и страх перед телефонным разговором с реальными клиентами, встречающийся у новичков, и общение с неадекватными абонентами, которые переходят на личности, грубят, низкие показатели у конкретного оператора по обработанным звонкам, конверсии и пр. Все эти постоянные стрессы приводят к нервозности – если не начать мотивировать сотрудника на преодоление трудностей для достижения той или иной цели, то человек может просто уволиться из call-центра.
  • Отсутствие интереса в лучшем результате. Чтобы оператор был заинтересован в достижении лучших показателей, у него должен быть личный интерес – премия, дополнительные бонусы, какие-то привилегии, рост по карьерной лестнице. Если этого нет, то сотрудник будет просто выполнять работу – не плохо, но и не отлично, а средне.

Основные методы мотивации

Для мотивации операторов call-центра используют разные методы:

  1. Организация соревнований с подарками, бонусами для лучших сотрудников – например, по показателю проданных товаров, обработанных заявок на «отлично» при наличии системы оценивания качества обслуживания и т.д. По результатам рабочего дня, недели, месяца лучший оператор награждается, что дает стимул для остальных сотрудников.
  2. Обучение в увлекательной форме, тренинги, в том числе выездные – мотивация может отсутствовать, если человек банально не может достигнуть большего из-за нехватки знаний.
  3. Премии и надбавки. Можно установить в колл-центре фиксированные премии по тем или иным параметрам для отдельных проектов. Надбавки к заработной плате лишними не будут, поэтому операторы будут стремиться продемонстрировать лучшие результаты.

Для мотивации сотрудников колл-центр «Цифровые технологии» применяет как традиционные, так и уникальные методики, позволяющие добиться значительных результатов. В итоге нет постоянной «текучки» кадров, быстрой утомляемости, отсутствия целей у операторов, а это, в конечном счёте, способствует более эффективной работе над проектами.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить